サンリン株式会社

皆さん、こんにちは。リフォーム部の溝口です。
日中は暑い日が多くなり、当社ではクールビスが始まりました。

さて、本日は5月16日(水)に実施をした “第1回水廻りリフォーム研修会”の様子をお伝えします。

当社では今年の12月まで水廻りリフォームキャンペーンを開催しております。

施工費込のお得なパックプランをご用意して、お客様の浴室・キッチン・トイレを快適に致します。

今回の研修会では水廻りリフォームの提案力を向上することで、お客様により付加価値の高いリフォームをご提供する事を目的としています。

今年もパナソニックさんの全面協力のもと、松本ショールームを会場にお借りして、総勢26名の社員が研修を受講しました。

講師は静岡県浜松市で建築設計・施工を手掛けているグランドアモーレ建築デザイン事務所の内山先生にお越しいただき、現場訪問→現場調査→空間提案の一連の流れを勉強しました。

内山先生は実際にリフォームの営業・設計・施工に関わっている方なので、より現場に近く、お客様の目線に立った具体的な提案方法を指導していただきました。

今回の講義では先生から何度も『皆さんはプロなんだから！』という言葉をお聞きしました。

確かにお客様は私達に“リフォームのプロ”として仕事を発注されます。

その時にお客様が発注された仕事をただ言われるままにこなすのではなく、お客様が気付いていない住宅の不具合をお伝えしたり、より快適になるプラスαの提案をおこなうことが重要になります。

私も入社したばかりの頃、お客様のキッチンをリフォームした時に、お客様の気持ちをくみ取れずに失敗した苦い経験があります。

そのお客様からはＩ型のキッチンを交換するお仕事をいただきました。私はお客様から言われるがままキッチン本体を交換するリフォームをおこない、無事に引渡しをしました。

ところが、暫らく経ってからそのお客様を訪問した時に、お客様から意外な反応がありました。

 

　私　　『新しいキッチンの使い勝手は如何でしょうか？』

お客様　『うん。まあいいけど。ちょっとね・・・・』

　私　　『 (あれ？) 何か不具合がございましたか？』

お客様　『不具合ではないけど、この前結婚した娘が帰ってきた時に、「お母さん、なんで対面キッチンにしなかったの？」って聞かれたのよ。』

　私　　『えっ！？　でもお客様は今のキッチンをそのまま交換したいと仰っていましたよね？』

お客様　『その時は私の家は狭いから対面キッチンにできないと思っていたけど、娘に聞いたら台所と居間の壁をとって広い空間にすれば対面キッチンも可能だって言われたのよ。そうなの？』

　私　　『確かに居住空間も一緒にリフォームすれば、対面キッチンは設置できました・・・・』

お客様　『今更だけど、それなら溝口さんからそう教えて欲しかったなって思って。』

　私　　『そうですか。それは申し訳ありませんでした・・・』

 

私は謝罪するしかありませんでしたが、その時のお客様の悲しそうな顔が今でも忘れられません。
お客様が「対面キッチンにしておけば良かった」という想いを持ちながら、ずっとご使用されていると思うと胸が痛みます・・・

その時の私は完全に言われた仕事をしただけで、“プロ失格”でした。

お客様の「これからの生活」や「憧れの暮らし」などをお聞きして、そのご要望を実現できる提案をおこなうべきでしたし、これから水廻り設備を使う上で起るリスクを説明して、事前に交換の提案もすべきでした。

　　　　　　　　　　内山先生が描いたイメージ図です！

恐らく、リフォームの経験が少ないため、このような体験をされた方は多いと思います。仕事をこなすことに一生懸命になってしまうと、沢山ヒアリングをして、お客様の気持ちに寄り添った営業ができなくなってしまいます。

今回内山先生からは、リフォームのプロとしてお客様のこれからの暮らしを快適にできる、“機器提案 + 空間提案”を教えていただきました。

また、完成のイメージをその場で紙に書いて、お客様にお見せする手法も教えていただきました。

絵心も必要で、なかなか難しいのですが、研修会に参加した社員は熱心にイメージ図を描いていました。

　　大北支店の浜村社員のイメージ図です。ここまで描けるようになりました！

午後からは、各グループに分かれての営業ロールプレイングをおこないました。

実際に現場調査をしたリフォーム物件の写真や図面から、どれだけ幅広い提案ができて、お客様の心に響く営業ができるかを学び、お客様役と営業マン役に分かれてロールプレイングを実践しました。

当社では普段から営業ロールプレイングの練習をしているので、商品の特徴やメリットを伝えるセールストークは皆とても上手で、内山先生からもお褒めのお言葉をいただきました。

さらに、第2回水廻りリフォーム研修会を実施いたします。

今回勉強した営業手法を各自がそれぞれの営業の場で実践をして、さらに営業力の向上を目指す研修会です。こちらも良い報告ができるように頑張りたいと思います。

サンリンではこのような研修会を継続的におこなう事で、お客様に最適なリフォームの提案ができるように社員のレベルアップを目指しています。

今後もお客様の『リフォームの夢』を叶えるために、社員一丸となり知識や提案力の向上を目指してまいります。