サンリン株式会社

皆さん、こんにちは。リフォーム部の溝口です。

この度の大雨により、被害を受けられた皆さま、および関係者の皆さまに謹んでお見舞い申し上げます。

また、被災された地域の一日も早い復旧を心よりお祈り申し上げます。

 

本日は当社が経営方針で掲げている"人材育成"の一環としておこなっている「営業ロールプレイング」についてご紹介いたします。

商品の販売・サービスの提供で成り立っている当社にとって、営業社員のマナーやセールストークの質は業績に大きな影響を与えます。

 

 

そのため、ロールプレイングにより、正しい営業スキルやビジネスマナーを身につけ、商談のステップを前進させる手法を共有化することは、会社にとって大きな財産となります。

また、世の中で労働の生産性向上や働き方改革がキーワードとなっている中で、同じ訪問をしてもより成果の高い営業ができる［営業の効率化］を目指すこともロープレの目的の一つになっています。

その為、当社では実際の商談の場面をイメージして、各店で営業力を鍛えるロールプレイングを実践しています。

 

 

朝や夕方の空いた時間に、数人で構成されたチームが集まり、営業マン役・お客様役・観察者役に分かれて、応酬話法の練習をおこないます。

ロープレの10分間の時間の中で、『どれだけお客様の生活の困り事や要望を引き出せるか』をテーマに、お客様が気持ち良く話していただける “あいづち” や “心情理解” のセリフを使い、ヒアリングをおこないます。

 

 

営業と聞くと、ついつい『自分が売りたい商品のアピール』をイメージしがちですが、最も大切なスキルは【お客様との信頼関係を築き、その上でお客様が抱えている問題点をしっかり聞きだす力】です。

そのため、当社のロープレでは営業マン役の社員が、お客様のご不満や憧れの生活をヒアリングして、その解決策を提示する練習に重点をおいています。

このヒアリングの技術がなかなか難しく、お客様の生活の背景を考えながら、「お客様が何を重視」して「何を望んでいるのか」を考えながらじっくりと聞き取りをしないと、お客様がやりたいリフォームの提案をする事ができません。

 

 

当社ではお客様役が事前に作成した【ニーズのフローチャート】を使いながら、問題ヒアリング → 深堀ヒアリング → 要望ヒアリングの順に、お客様の最終的な要望を理解する練習を繰返し行っています。

10分間のロープレが終わると、観察者役の社員が「良かった点」と「改善点」を営業マン役に伝えます。

ロープレに於いては、この観察者の指摘がとても重要になります。

私達は普段、自分が営業をしている姿を客観的に見る事はできません。

恐らく殆どの営業の方は『自分はいい営業してる』という自負があると思います。(その自負はとても大事ですが)

 

 

しかし、自分が出来ていると感じているその営業スタイルが、実はあまりお客様に伝わっていなかったり、勘違いをしている場合もあります。

この勘違いは第三者に指摘してもらうしかありませんが、当然、実際の営業の場面でお客様が営業マンにそんな事を教えてくれません。

お客様は「この人言葉遣いが出来てないな・・・」「この人の態度では商品買いたくないな・・・」と思っても、それを営業マンに伝える事はなく、営業マンは“失注”という形だけで商談の結果を知ることになります。

そのため、ロープレでは観察者役が、客観的な意見を営業マン役に伝える事が重要になります。

 

 

若い社員が上司にはなかなか指摘をし辛い事もあると思いますが、当社では必ず修正点を伝えるようにしています。

この観察者役は女性社員や新入社員が担当する事もありますが、新入社員が凄く的をついたことを言ったり、女性目線での素晴らしいアドバイスを聞けることも大きなメリットです。

私もロープレで初めて自分の営業スタイルに対する指摘を聞いた時は、『自分では完璧だと思っていたけど、他の人の目にはそう映っていたんだ・・・・』とショックを受け、プライドが傷つきました。

しかし、人は傷ついた時ほど、その指摘を強く意識するため、結果、営業スタイルの改善に繋げる事ができました。

 

 

また、観察者役も、営業成績優秀者のロープレを見ることで、「こんなにゆっくり丁寧に話しているんだ」「このヒアリング真似してみよう」・・・などと、勉強をしながら自分のセールストークの幅を広げる事ができます。

最近当社では、入社して3ヶ月ほどの新入社員が、ロープレの話法をそのまま現場で実践をしたところ、大型リフォームを成約することができました。

これもロープレにより、営業の正しいスキルを身に付け、その手法を共有化できた成果だと思います。

 

 

私が新入社員の頃は、「商品の知識を少しづつ覚えて、自分の営業スタイルを見つけていこうよ」と先輩から言われ、私の経験則や力量に任せた営業をおこない、数年間は全く結果がでませんでした・・・・

当時は時代ものんびりしていたので、それで良かったと思いますが、最近はどの企業も人手不足で社員一人一人の生産性を上げる為にも、ロープレによる営業手法の共有化は重要かもしれません。

 

当社では今後もお客様のお役に立てる社員の育成を目指し、積極的な人材育成に努めてまいります。

各店で練習している営業ロールプレイングは、9月のスキルアップコンテストでその成果を発表します。

半年間練習してきたロープレの成果が今から楽しみです！