サンリングループスタッフブログ

お客様の様々な「生活」をサポートするサンリンスタッフの生の声をお伝えしていきます。

第2回水廻りリフォーム研修会

2018年06月20日:リフォーム部 溝口

皆さん、こんにちは。リフォーム部の溝口です。
昨日のサッカー日本代表の勝利には感動しました!

『圧倒的不利』と言われていた状況でも、逆境を糧にチーム一丸で戦う姿には本当に勇気をもらいました。

さて、本日は6月14日(木)に実施をした、『第2回水廻りリフォーム研修会』の様子をご紹介いたします。

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今回の研修会は5月16日の第1回水廻りリフォーム研修会で学んだ知識を活かし、さらに営業のセールストークの向上を目指すために開催しました。

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今回もパナソニックさんの全面協力を得て、講師に様々な企業の営業研修に携わっている庄司桃子先生をお招きしました。

庄司先生は女性目線での営業提案を得意とされていて、女性のお客様とのコミュニケーションの取り方や女性目線の第一印象のポイントなどを分かり易く教えていただきました。

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当社はガスの点検でお客様のご自宅にお邪魔をして、お客様と会話をする機会が多くあります。

このガスの点検ではキッチンまわりのコンロを検査することもあり、お伺いした際に、8割近くは奥様にご対応いただきます。

この時に清潔感のある身だしなみやマナーは、奥様に与える第一印象の重要なポイントになります。

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         営業の基本接客用語を何度も練習しました。

ある調査では、買い物をした時に、第一印象が良くない店員さんに接客をされた場合、男性は7割の方が 『この店員さんは好きじゃないけど、商品は欲しいから買おう』 という行動をとるそうです。

ところが、女性の場合は7割の方が 『この店員さんが好きじゃないから、買わない』 という逆の行動をとるそうです。

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        スマホで自分の表情や話し方を撮影しました。

男性と女性で全く違った行動心理があることがよく分かりますが、女性はそれだけ第一印象から受けるフィーリングを大事にするそうです。

また、男性は自分が欲しい商品が買えれば満足をしますが、女性は買い物という “行動” や “雰囲気” そのものを楽しむため、より自分が好印象を持った店員さんから商品を買う傾向が強いことも理由にあるそうです。

女性の買い物が長い理由もそこにある、と庄司先生に教えていただき『なるほど!』と納得してしまいました。

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そのため、この第一印象の部分で、ふるいにかけられてしまうことは非常に勿体ないことです。

商談のステージに立たせていただく為にも、身だしなみ・マナーを大切にしたいと改めて感じました。

さらに、今回の研修会では女性目線で如何に好印象を与える表情や言葉遣いができるか、庄司先生に徹底的に鍛えていただきました。

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「姿勢を正して、皆の前に立ち、基本接客用語の唱和を何度もおこなう」という練習を繰返しおこないました。

最近の営業マンはお客様とのあらゆる会話を全て『すみません、・・・』という言葉で済ませてしまう方が多いそうです。

しかし、実際には 『かしこまりました』『恐れ入ります』『失礼いたします』のように、その時のシチュエーションにあった言葉遣いが重要になります。

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私も全く使えていない事に気づき、繰返し練習をすることで、改めて自分自身の表情や言葉遣い、挨拶を見直す良いきっかけになりました。

その後、“ヒアリング”  についての講義をうけました。

営業においての  “ヒアリング”  の重要性は最近よく言われており、当社でもロールプレイングで日々練習をしています。

庄司先生からも『信頼関係の構築 (第一印象)』+『ヒアリング』が上手くいけば、商談の8割は成功する、と教えていただきました。

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そのため、午後からはグループに分かれて、お客様の状況に合わせたヒアリングを徹底的に練習しました。

男性と違い、女性のお客様は住宅設備の機能や数値の話しには興味を示さない、と言われています。

女性のお客様が喋りたい自分の想いや悩みを、相手の背景を考えながらじっくり聴く練習をしました。

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このヒアリングもたくさん質問すれば良いというものではなく、営業マンは相づちや共感のセリフを上手く使いながら、気持ちよく喋っていただく聴き方が重要になります。

グループに別れてのロールプレイングをおこないましたが、慣れていない社員はついつい自分が売りたい商品やリフォーム提案をしてしまいます。

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確かに自分が喋ることは気持ちが良いし、ラクな行動ですが、そこはグッと堪えてお客様の話しをじっくり聞くことが重要になります。

この日の実演では参加者から面白いヒアリングや、商談のステップを前進させる素晴らしいヒアリングも飛び出し、ロールプレイングは大いに盛り上がりました。

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研修会に出席した社員からは『営業において大切な要素がよく分かった』『教えていただいたヒアリングの技術を営業の現場で試してみたい』と前向きな意見が多くありました。

庄司先生、この度は本当にありがとうございました。

サンリンでは今後もお客様の暮らしに役立てる提案ができる社員の確立を目指し、積極的に人材育成に努めてまいります。