サンリン株式会社

皆さん、こんにちは。　リフォーム部の溝口です。
6月になり衣替えも終わり、夏の装いが目につくようになってきました。
しかし、季節の変わり目で朝晩はまだ肌寒い日が続いています。皆さん、体調には十分注意をしてくださいね。

さて、本日は当社で取組んでいる営業のロールプレイングについてご紹介いたします。

私達は生活関連総合商社として地域の皆様に寄り添った存在でありたいと考え、日々たくさんのお客様と顔をあわせて、LPガス・灯油・電気・リフォーム・太陽光発電・保険・水など生活に欠かせない商材をご提供しています。

　　　　　　　　　　　　　佐久平支店でのロールプレイング

そのような業務の中で、営業社員はできるだけお客様のニーズにあった商品をご提案できるように、お客様を訪問してたくさんの会話をしながら、暮らしの困り事などをお聞きしています。

しかし、この “聞き取り” の部分が足りずに、自分の売りたい商品の話だけをしていると自分勝手な営業になってしまい、お客様の心に響く提案はできません。

　　　　　　　　　　　　安曇野支店でのロールプレイング

実は、私も過去に “ヒアリング” が十分にできずに失敗した経験があります。

10年ほど前の事ですが、あるお客様を訪問した時に「トイレをリフォームしたい」というお話しをお聞きした時の事です・・・・

私は当時流行っていたタンクレストイレを販売することが得意で、そのお客様にトイレの製品情報やメリットを一方的にペラペラと喋り続けてしまいました。

私が喋り終わり、『いかがですか？』とお聞きすると、そのお客様は 『いま、たくさん話してくれたけど、実はうちのお爺ちゃんが体調を悪くしてしまったから、今日は介護用トイレの話しを聞きたかったんだよ。』 とうんざりした顔をして仰いました。

その時の私は、お客様の欲しい情報とはかけ離れた自分が売りたい商品の情報を終始、得意げに話してしまったのです・・・
私の提案はお客様の心には全く響かない、典型的な“駄目セールストーク”をしてしまいました・・・

　　　　　　　　　　　　　　飯田支店でのロールプレイング

結局、そのお客様とはお取引が出来ずに、私は『事前にお客様のお話しをしっかり聞くべきだった・・』と多いに反省をしました。
そして、この件をきっかけに営業においてヒアリングをする事の大切さを学びました。

そんな事もあり、当社ではお客様の気持ちを汲み取った営業ができるように、今年度から各店所において“ヒアリング型ロールプレイング”を実施しています。

この“ヒアリング型ロールプレイング”は、お客様からできるだけたくさんの情報をお聞きして、それを糸口に個々のお客様に最適なリフォームの提案をするという基本方針でおこなっています。

　　　　　　　　　　　　　長野支店でのロールプレイング

ロールプレイングのやり方は３人１組で『お客様役』『営業マン役』『観察者』に別れて、お客様の玄関先での営業を想定してそれぞれの役割を演じます。

実際にやってみると “ヒアリング” の部分がとても難しく、慣れていない社員はどうしても自分のペースで商品の情報などを喋りたくなってしまいます。

しかし、ヒアリングをせずに自分の売りたい商品の話だけをしてしまうと、私の失敗事例のようにお客様の気持ちを無視したチグハグな営業になってしまいます。

　　　　　　　　　　　　　長野南支店でのロールプレイング

慣れないヒアリングに四苦八苦する社員も多い中で、上手な営業マン役の社員はヒアリングを積み重ねて、お客様の言葉に耳を傾けながらたくさんの情報を聞きだします。

上手な社員のセールストークを聞いていると、お客様とまるで会話をしているような自然な雰囲気が続き、一方的に営業をされているストレスもないように思います。

　　　　　　　　　　　　　塩尻支店でのロールプレイング

ロールプレイングが終わると、観察者が営業役の『良かった点』と『改善点』を発表します。

そうする事で、普段は気づかない自分の話し方の癖などを客観的に知り、修正する事ができます。

観察者からの指摘は厳しく、時には傷つく事もありますが、『自分はそんなセールストークをしていたのか！』と新たな気づきを得る事ができるため、第三者の視点を交えることで大きな成長にも繋がります。

このロールプレイングは定期的に支店内の発表会をおこない、９月に開催される当社のスキルアップコンテストでその成果を競います。

日を追うごとにロールプレイングのレベルも高くなっているので、今からスキルアップコンテストが楽しみです♫

私達は今後もお客様の暮らしを快適にするお手伝いができる様に、このような人材育成に力をいれて、社員のレベルアップに努めてまいります。