サンリン株式会社

皆さん、こんにちは。リフォーム部の溝口です。
4月も残り1週間となりました。新入生や新入社員の皆さんも新しい環境に慣れつつあるところでしょうか？

さて、本日は4月19日に実施した “ビジネスマナー研修会” についてご紹介いたします。

ビジネスマナーは『仕事を円滑に進めるための潤滑油の役割を果たす』と言われています。

マナーを向上させて良好な職場環境や上司・同僚との良い人間関係を築くことは、仕事を通じての自己成長にも通じることがあり、自分自身にとっても非常に大切です。

また、良いビジネスマナーを身に付けることで、お客様からも信頼され、ひいては会社のイメージアップにも繋がります。

そんな仕事の礎といえるビジネスマナーを向上させるため、今年もパナソニックさんのご協力のもとで、オフィスMAPの半田講師をお招きして研修会をおこないました。

今回の研修会は各事業所の内務担当者も参加して、ビジネスマナーの心構えや敬語の基本・電話応対など様々なマナーを学びました。

参加した社員は半田先生の講義をお聞きした後、6名のグループに分かれてワークやロールプレイングをおこないました。

マナーの基本である挨拶の講義では、正しい姿勢・表情のつくり方から、“会釈” “敬礼” “最敬礼”の3種類の挨拶の違いなどを教えていただきました。

挨拶は日常生活でも大切なマナーですが、あらためて正しい立居い振舞いを実践をすると、今までいかに自分がいい加減な挨拶をしていたかに気付き、身が引締まる思いがしました。

続いて、人に不快感を与えない身だしなみと敬語の使い方を教えていただきました。
私達が仕事をする上で、お客様や職場の上司と話す際には原則として敬語を使います。

敬語には「尊敬語」「謙譲語」「丁寧語」がありますが、正しく使い分けることは意外と難しいですよね。

今回は正しい使い方を各グループでワークしましたが、「尊敬語」と「謙譲語」を間違えている社員も多く、自分が普段使っていた敬語と正しい敬語との違いに戸惑いをうけていました。

参加した社員からは　『社会人の公用語である敬語が全く理解できていなかった。普段から使い慣れなければいけないと感じた。』　という意見が多くありました。

その後、社内でのマナーと電話応対を学びました。
電話応対は会社の印象を左右するほど重要なものだと言われています。

電話に出た社員の応対次第で、お客様の受ける印象はプラスにもマイナスにもなってしまいます。顔が見えないコミュニケーションだからこそ言葉遣いやお客様の心をつかむ話し方が重要だという事を教えていただきました。

座学の後はグループに分かれて、よくある電話応対のパターンをロールプレイングで練習しました。

普段から電話応対に慣れている社員や、まだ経験が少ない社員も参加しましたが、皆、丁寧な話し方を心掛け、とてもレベルの高いロールプレイングになっていました。

グループでのロールプレイングの後は、各グループから2名の社員が、代表で皆の前にでて電話のデモ機を使い実演をしました。

実演をした応対は録音されているので、後から正しい言葉使い等ができているかどうかを皆で聴き直して、確認をしました。

代表で選出された社員は普段から電話応対をしているだけあり、丁寧で気持ちのこもった素晴らしい実演を見ることができました。

社員からは 『自分の声を聴くことは恥ずかしかったが、自己流になっている言い回しが客観的に聴けてとても勉強になった』 と前向きな意見を聞く事ができました。

その後、名刺交換や来客時のマナー(応接室での案内やお茶の出し方)・クレーム対応なども学びました。

半田先生の講義の後は、茂木常務による “CS活動の重要性” というテーマの講義を受けました。

私自身もCS(顧客満足)という言葉に馴染みが薄かったのですが、一連の講義を聞く事で 『地域密着で商売を継続させていくには、お客様の立場に立って物事を考え、行動することで、お客様の期待値以上のサービスを提供しなければいけない！』と強く感じました。

お客様は私の接客を通じて会社を評価します。そのため、一人の社員の悪い対応が会社の評価を下げてしまう事もあります。

そうならない為にも、一人ひとりが会社の代表であるという意識をしっかり持たなければなりません。

今回学んだマナーや、おもてなしの心を、お客様満足のために活かして、人や場所や時間によってバラつきのない、CS(顧客満足)活動を今後も続けていきたいと思います。

今年度のビジネスマナー研修会は非常に内容が濃く、参加した社員がそれぞれに大変充実した研修会になりました。

私達は今後もこのような研修会を通じて、社員の人材育成に力をいれて、お客様に満足していただける会社を目指してまいります。